3 questions à Odette Dantas, de GiPA France

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Observatoire de référence du marché de l’après-vente, GiPA accompagne depuis plus de trente ans les acteurs du marché. Sa directrice générale adjointe nous livre ses analyses d’un marché qui ne progresse plus et qu’il faut savoir aborder différemment.

Odette Dantas, directrice générale adjointe de GiPA France
Odette Dantas, directrice générale adjointe de GiPA France

Décision Atelier : Comment évolue le parc automobile français ?
Odette Dantas : Le parc ne progresse presque plus, il reste âgé de près de 9 ans. Le kilométrage annuel continue sa légère érosion. À cela s’ajoute une meilleure fiabilité des véhicules induisant un espacement des pas d’entretien. Ce contexte peu favorable conduit à une maturité du marché du SAV. La croissance des opérateurs passe donc désormais par de la conquête et de la fidélisation. Il faut aller chercher et sécuriser ses parts de marché. On n’a jamais autant mis le client au cœur des actions commerciales. Comprendre ses attentes, sa manière de consommer est aujourd’hui une obligation. La solution de croissance réside aussi pour les acteurs dans la diversification comme la vente de VO ou une orientation vers le marché des flottes…

DA : Dans quelle mesure cette maturité du marché influence-t-elle les prix ?
OD : Les consommateurs ont désormais le moyen de mieux acheter une prestation avec le développement des forfaits et des promotions. En termes de comportement, le contexte économique contraint a signé un changement : on est à présent dans une consommation raisonnée. Cela se traduit par une baisse de l’entretien préventif, qui n’est plus majoritaire, au profit du curatif et de l’intégration de plus en plus importante d’Internet dans le parcours d’achat.

« Le Web a fait sortir le consommateur de l’ignorance »

DA : Justement, comment le Web pèse-t-il sur le marché ?
OD : Avant de servir de comparateur de garages et de prix, Internet permet principalement aux consommateurs de s’informer et d’avoir une idée de ce qui les attend pour un problème donné, en termes de contenu et de prix. Le Web a fait sortir le consommateur de l’ignorance, de la dépendance. De plus en plus, il se rend au garage déjà informé. La recherche du meilleur prix aujourd’hui ne vaut en réalité que pour les pneumatiques. Au-delà, Internet a aussi un rôle de facilitateur avec notamment la prise de rendez-vous en ligne. Les consommateurs cherchent à gagner du temps et sont preneurs de tous les services qui vont dans ce sens.

Intégralité de l’interview à découvrir dans le n° 127 de Décision Atelier, de février 2018.

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