Autodistribution se dote de nouveaux centres d’appels avec le projet C2A

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Environ 60 % de l'activité du groupe Autodistribution passe par le canal téléphonique.
Environ 60 % de l'activité du groupe Autodistribution passe par le canal téléphonique.

Si le digital fait désormais partie des priorités stratégiques d’Autodistribution, le groupe n’en néglige pas pour autant ses autres canaux, en particulier le téléphone ! Une majeure partie de l’activité du groupement repose en effet sur ses services téléphoniques, en particulier pour ses clients professionnels VL. Pour optimiser ces échanges et développer le business généré via ce support, le spécialiste de la pièce de rechange a mis en place l’année dernière son projet « Centres d’Appels Autodistribution » (C2A).

Piloté par Vincent Kuss, directeur des projets de transformation, ce programme prévoit d’uniformiser la qualité du service téléphonique apporté aux clients du groupement, en particulier aux membres des réseaux AD, via de nouveaux centres d’appels. « Le groupe Autodistribution a fait le constat de longue date que 60 % de son business passait par le canal téléphonique entrant, explique Vincent Kuss. Nous avons eu la volonté, au travers du projet C2A, de consolider ce flux de business et d’être différenciant par rapport à notre concurrence. »

Autodistribution adopte une approche cross canal

Parmi ses actions, Autodistribution a notamment mis l’accent, avec son institut de formation, sur la professionnalisation d’une force téléphonique sédentaire composée de vendeurs conseil et de superviseurs de C2A. De nouveaux process ont également été mis en place avec les distributeurs pour améliorer l’organisation ainsi que l’efficacité du dispositif commercial itinérant et sédentaire, sous la houlette de la nouvelle division des ventes et de l’efficacité commerciale, dirigée par Yves Maillière. Objectif : passer d’une stratégie multicanale à « cross canal » pour mieux identifier le client et lui fournir un service uniforme, quels que soient ses points de contact avec l’enseigne (téléphone, Web, magasin, commercial itinérant).

Après avoir obtenu des résultats très concluants sur les premiers sites pilotes C2A, le groupement a déployé la moitié de ses enseignes en 2015. Autodistribution prévoit de finaliser ce projet lors des prochains mois en priorisant son déploiement selon ses enjeux commerciaux. « Le projet des centres d’appels Autodistribution a rencontré un succès qui a dépassé les prévisions initiales. Au-delà d’apporter le meilleur service à nos clients, il a rapidement révélé un potentiel important et a démontré qu’il pouvait être un outil majeur de développement commercial », conclut Vincent Kuss.

Mots clefs associés à cet article : Distribution pièces, AD Garages, Autodistribution

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