Automobile : la satisfaction client plafonne à 64 %

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« Peut mieux faire ! » C’est l’appréciation qui pourrait portée sur le bulletin des professionnels de l’automobile à la lecture des derniers résultats du baromètre annuel de l’Académie du Service. Outil de mesure de la qualité de service perçue dans plusieurs secteurs, l’étude révèle que l’automobile fait partie des filières où la satisfaction globale des clients reste la moins élevée.

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Entre garagistes et automobilistes, la relation n’est toujours pas au beau fixe. La quatrième édition de l’enquête annuelle « Les Français et les services » de l’Académie du Service, à laquelle ont pris part 1 877 répondants, révèle en effet que le taux satisfaction globale sur la qualité de service ne s’élève qu’à 64 %, soit une légère progression par rapport à 2015 (63 %) et 2014 (62 %). Autre signe négatif : la part de « clients très satisfaits » dans la filière n’atteint que 11 %… L’automobile fait partie des secteurs les moins appréciés avec la téléphonie/Internet/FAI (64 % chacun), la banque et l’assurance (62 % chacun). Tous secteurs confondus, le taux satisfaction globale reste stable, à 80 %.

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Si l’automobile fait donc figure de mauvaise élève dans le domaine du service, les clients se montrent néanmoins positifs sur plusieurs critères retenus par l’Académie du Service pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Exemple : 74 % des sondés reconnaissent la compétence de leur professionnel, et 73 % d’entre eux estiment qu’il a su répondre à leurs besoins. « Ça pourrait sembler être une contradiction mais ça ne l’est pas, explique Thierry Spencer, ‎directeur associé de l’Académie du Service. La satisfaction globale repose sur la marque ou l’enseigne, qui suscite moins d’attachement de la part des consommateurs. En revanche, ces derniers ont constaté des améliorations dans la relation quotidienne avec leurs garagistes. »

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Autre enseignement de cette étude : la révolution digitale n’est pas encore une évidence dans la relation qui lie le garagiste à son client. En effet, 70 % des automobilistes privilégient toujours un contact dans le point de vente du professionnel, et 22 % d’entre eux utilisent leur téléphone. En revanche, ils ne sont que 19 % à passer par le site internet du garage et 8 % à prioriser l’e-mail. « Je pense que l’automobile fait partie de ces secteurs où l’inertie de la digitalisation des canaux de communication est peut-être plus importante », constate Thierry Spencer.

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