Avec Allô Mécano, AXA souhaite rendre service à ses clients et aux… réparateurs

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Éric Lemaire, directeur de la communication et porte-parole d'AXA France.
Éric Lemaire, directeur de la communication et porte-parole d'AXA France.

Rendre service, rien de plus ! C’est en substance la réponse d’AXA France, qui minimise le tollé qu’a provoqué chez certains réparateurs et leurs représentants syndicaux le récent lancement du service Allô Mécano. Pour mémoire, celui-ci se propose d’analyser les devis de réparation et de contacter les réparateurs le cas échéant pour négocier la facture.

Allô Mécano s’inscrit dans la stratégie de l’assureur de développer les services. D’après une enquête réalisée auprès de ses clients, il y a trois ans, les trois quarts se sont déclarés intéressés par un service de conseil sur les devis de garagistes. « Il suffit de lire les journaux d’organisation de défense des consommateurs pour s’apercevoir que les litiges liés aux réparations ne manquent pas. Avec Allô Mécano, nous voulons juste protéger nos clients mais aussi les garagistes en prévenant d’éventuels litiges » argumente Éric Lemaire, directeur de la communication d’AXA.

Une place à prendre

Les premiers tests sur deux ans ont validé l’intérêt d’un tel service. De plus, le fait que 10 % des appels au service de protection juridique d’AXA touchent la réparation automobile (4 000 appels par an) n’a fait que renforcer l’idée de lancer Allô Mécano. « Nous avons bien compris que ce service de conseil sur les devis de garagistes, sorte de deuxième avis, était quelque chose d’important pour nos clients » justifie le porte-parole d’AXA, qui estime que les consommateurs ne font pas assez jouer la concurrence entre garagistes. Une place était à prendre, AXA s’est positionné aussi en tant que négociateur.

Les tests menés par l’assureur ont montré que 20 % des devis reçus étaient sujets à médiation entre des assurés néophytes et les ateliers. « Quand nos mécaniciens, très expérimentés, appellent les garagistes, le courant passe bien. Il s’agit de pros qui parlent à d’autres pros. Il ne s’agit pas de critiquer et encore moins d’orienter nos assurés vers un autre atelier » tempère le directeur. Selon ses propos, il n’est ici aucunement question de dénigrer les garagistes, dont certains sont partenaires de l’assureur, qui leur apporte 300 000 réparations par an. « Qui peut douter que les assureurs respectent les garagistes, qui sont pour eux des partenaires ? Nous leur apportons en effet chaque année un flux d’affaires  » commente Éric Lemaire. Ce dernier ne comprend d’ailleurs pas que l’on puisse accuser son employeur de médisance comme le font les syndicats de garagistes.

Face à la colère de ces derniers et à leur menace de saisir la DGCCRF, AXA va rencontrer à la fin du mois de septembre Gérard Polo, président de la FNAA. Chacun défendra ses positions. Si AXA pourrait faire quelques légères concessions sur la communication menée autour d’Allô Mécano, il ne semble pas résolu à mettre au placard ce service, cette aide que d’autres assureurs proposent déjà et que d’autres proposeront vraisemblablement. « Ce n’est pas nous qui allons révolutionner la relation intime entre un réparateur et son client. Nous souhaitons simplement, dans certains cas, intervenir en tant que médiateur entre notre client et l’atelier » conclut Éric Lemaire. Selon ses aveux, la plate-forme d’Allô Mécano n’est pas débordée d’appels. Une tempête dans un verre d’eau ?

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