Covéa pousse le digital dans le cadre de la gestion de sinistre

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Covéa a indiqué vouloir digitaliser toujours plus la gestion de sinistre, au service de la simplification du processus et de la satisfaction client.

SelfCAR[e] se destine aux petites réparations jusqu’à 2 500 euros qui représente 70 % des cas
SelfCAR[e] se destine aux petites réparations jusqu’à 2 500 euros qui représente 70 % des cas

L’assureur Covéa, qui rassemble les mutuelles MMA, MAAF et GMF, a bien l’intention d’accélérer dans la digitalisation du parcours client. La compagnie passe à l’heure du mobile et de l’échange multicanal (email, Internet, SMS et réseaux sociaux) face à des clients toujours plus impatients, en attente de spontanéité.

Il entend déployer à une plus grande échelle ses deux solutions SelfCAR[e] et Covisioto. Avec la première, développée en partenariat avec Sidexa, l’assuré peut depuis son smartphone prendre lui-même entre douze et dix-sept photos de son véhicule accidenté. Il est guidé dans cette démarche par l’application. Une fois le dossier constitué, en une dizaine de minutes, il est transmis en direct à un carrossier agréé. Ce dernier procède alors à l’évaluation et au chiffrage des dommages (sans obligatoirement le passage de l’expert) puis prend rendez-vous avec le client pour réaliser les réparations.

SelfCAR[e] se destine aux petites réparations jusqu’à 2 500 euros, qui représentent 70 % des cas. C’est le gestionnaire du sinistre qui indique à l’assuré la démarche à suivre et envoie le lien de l’application. Ce dispositif cherche à toujours plus automatiser la gestion de sinistre alors que Covéa réalise déjà 35 % de ses dossiers en EAD et 10 % en chiffrage autonome du réparateur (CAR) avec 62 000 dossiers par an.

Seulement 872 téléchargements

Depuis son lancement en 2017, l’application a été proposée 1 243 fois et téléchargée 872 fois. Des volumes encore faibles face aux 20 % de part de marché de Covéa. Sur l’ensemble, 30 % des dossiers ont été finalisés. SelfCAR[e] n’apparaît donc pas encore comme une application totalement pratique. À l’image du e-constat, qui peine à séduire les automobilistes, les applications qui offrent la possibilité de digitaliser la déclaration des sinistres semblent encore en décalage avec la demande des assurés.

Covisioto a été lancé en 2015. La solution, qui reprend les bases de l’application Audawatch de Sidexa, permet à l’assuré d’être informé, par SMS ou mail, sur l’avancement des travaux. Proposé à l’assuré dès la réception de son véhicule chez le réparateur, Covisioto compte jusqu’à sept messages selon la durée d’immobilisation du véhicule, dont certains s’accompagnent de photos : message de bienvenue, évaluation des dommages, accord de réparation, commande des pièces, réparation, peinture, mise à disposition du véhicule.

Bientôt le chiffrage directement à partir de photos

Au terme de l’expérience Covisioto, l’assuré est invité à évaluer la prestation de réparation selon plusieurs items clés. S’il le souhaite, il peut également rédiger un verbatim. L’an passé, Covéa a monté 103 000 dossiers Covisioto avec un taux d’ouverture de 52 %. L’assureur vise les 130 000 dossiers cette année avec un taux d’ouverture de 62 %.

Mais ce n’est pas tout. Covéa a annoncé son partenariat depuis deux ans avec la société Tractable, spécialisée dans la reconnaissance d’image et l’intelligence artificielle. Son idée ? Faire un chiffrage automatique à partir de photos du sinistre et d’un ensemble de données. La solution pourrait aller même jusqu’à noter les professionnels sur leur faculté à réparer plus qu’à changer une pièce. « Les assureurs utilisent notre technologie pour estimer les dommages et les coûts de réparation à la suite d’un accident. Grâce à la reconnaissance visuelle de l’algorithme, cette tâche peut être automatisée » souligne Adrien Cohen, fondateur de Tractable.

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