Gestion de sinistres : réparateurs et digital au cœur du process

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Une étude de GT Motive a été menée sur la perception des assurés quant à la manière dont ils ont été traités durant la gestion d’un sinistre. Elle montre que le réparateur joue un rôle central dans la satisfaction et que les assurés sont toujours plus demandeurs de solutions digitales.

Le relationnel avec le réparateur reste fondamental dans la perception de la gestion d'un sinistre.
Le relationnel avec le réparateur reste fondamental dans la perception de la gestion d'un sinistre.

GT Motive, spécialiste des solutions de gestion des sinistres, a mené en juillet sa troisième étude annuelle de satisfaction des assurés. Plus de 8 000 automobilistes ont été sollicités. L’étude traduit la perception des assurés quant à la manière dont ils ont été traités tout au long de leur récent sinistre.

L’étude 2017 démontre que le réparateur est un acteur clé dans la satisfaction des assurés en tant que premier interlocuteur du sinistré. Ainsi, 94,8 % des personnes informées de la date de remise de leur véhicule l’ont été par leur réparateur. L’image de la compagnie d’assurance reste donc très fortement liée à la qualité de service du réparateur.

Un taux d’orientation en hausse de 2 points

Les assureurs portent donc un intérêt particulièrement important au choix des réparateurs vers lesquels ils dirigent les assurés. Cette volonté des assureurs se manifeste dans un taux d’orientation en hausse de 2 points. En effet, 40,6 % des assurés ont apporté leur véhicule chez le réparateur qui leur a été conseillé. La confiance envers le réparateur se traduit aussi par le fait que 53,4 % des automobilistes ayant subi un sinistre choisissent eux-mêmes leur réparateur.

42 % des assurés souhaitent un suivi digital

Autre constat de l’étude : l’engouement croissant des assurés pour le digital. Ils sont près de 42 % à le solliciter pour un suivi de leur réparation. De manière plus générale, le digital tend à prendre la main dans le traitement du sinistre. Lors de la déclaration, l’étude témoigne d’une nette diminution du rôle de l’agent ou de l’intermédiaire, au profit des plates-formes téléphoniques et des outils internet. L’usage de ces derniers a quasi doublé, concernant désormais 10,1 % des dossiers (contre 5,5 % auparavant). Plus de 27 % des assurés souhaitent déclarer leur sinistre sur le Web. L’utilisation des nouvelles technologies dans le process de gestion de sinistre est en hausse de 4,2 points. Ainsi, 46,8 % des assurés ont utilisé Internet au cours du traitement de leur dossier, dont 27,2 % pour certaines étapes et 19,6 % fréquemment.

Les résultats de l’enquête 2017 démontrent que la satisfaction client et le taux de recommandation restent au cœur des préoccupations des assureurs. Cette année encore, les compagnies ont augmenté le taux de satisfaction client, qui est de 8,6/10 contre 7,79 en 2016. Parallèlement, le taux de recommandation est également en forte croissance, passant de 22,8 % à 33,5 %. En deux ans seulement, ce taux a fait un bond significatif passant de 10 % à 33,5 %.

Les mutuelles sont mieux perçues que les assurances privées

Les mutuelles améliorent encore significativement leur taux de recommandation, qui grimpe en un an de 28,6 % à 38,2 %. Notons toutefois une forte augmentation des banques assurances qui rejoignent, avec un taux de recommandation de 38,3 %, les scores des mutuelles. Loin derrière, les compagnies d’assurance traditionnelles enregistrent un taux de recommandation de seulement 22 %. Très logiquement, les mutuelles et les banques assurances ont le taux de résiliation le plus faible : 18 % pour les banques assurances et 20,6 % pour les mutuelles, contre 32,6 % pour les compagnies traditionnelles.

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