L’après-vente de Renault se redresse en 2016

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Grâce à un travail réalisé sur la fidélité en après-vente, Renault a fait progresser de 0,7 % ses entrées en atelier l’an passé et ce malgré le vieillissement prononcé du parc roulant à sa marque. Plus remarquable, le constructeur progresse de 2 % sur la vente de pièces portée par ses gammes multimarque Motrio mais aussi Equation.

Après des années de baisse, l'après-vente de Renault renoue avec le positif
Après des années de baisse, l'après-vente de Renault renoue avec le positif

L’après-vente de Renault a plutôt bien résisté l’an passé avec une progression de ses entrées en atelier de 0,7 % (10 millions d’entrées payantes). Certes, l’évolution est plutôt faible mais elle est à mettre en perspective avec la baisse du parc de la marque et son vieillissement. Si le parc roulant toutes marques a 8,8 ans, l’âge moyen du parc Renault/Dacia est lui de 9,7 ans. Une vieillesse dont profitent plus largement les réparateurs indépendants. Si la marque maintient ses entrés, c’est qu’elle a su fidéliser ses clients avec un taux de fidélité qui passe de 51 % à 53 % sur le parc à 10 ans.

L’arrivée de l’entretien connecté

Pour continuer sur cette bonne dynamique de fidélité, Renault lancera cette année une offre de SAV connecté. Une proposition en test auprès de 500 clients depuis la mi-2016. Cette phase d’expérimentation doit permettre au constructeur de bien définir les services qui apporteront une vraie valeur ajoutée mais aussi de peaufiner le modèle économique des futures offres. Ces dernières seront proposées aussi bien aux acheteurs de véhicules neufs, au travers le système R-Link, qu’au parc roulant avec l’ajout d’un dongle. « Notre solution sera très peu chère pour être accessible » souligne Pierre-Michel Erard, directeur de l’après-vente de Renault France, qui n’a pas souhaité en dire davantage.

Renault mise aussi sur la progression des contrats de services qui concernent aujourd’hui près de quatre véhicules neufs vendus sur dix (39 %). Des contrats qui seront bientôt disponible à l’achat en ligne sur renault.fr ou sur d’autres sites de e-commerce.

Une progression notable dans la vente de pièces

C’est plutôt sur le front de la vente de pièces détachées que la marque au Losange a performé en 2016. Elle annonce une progression de 2 % de ses ventes dont + 5 % auprès de ses clients MRA. Des taux supérieurs au marché si on se réfère aux données de la Feda qui parle d’un marché à + 0,5 % en 2016.

Renault a accentué sa présence commerciale auprès des MRA notamment grâce au travail sur le taux de services, de 86 % à ce stade, mais aussi l’enrichissement de son offre de pièces Motrio comme celle de sa nouvelle gamme « low cost » Equation qui compte 6 600 clients dont 80 % de MRA.

Equation concerne à l’heure actuelle 4 familles de produits sous 19 références (batterie, balais, liquide de refroidissement et nettoyant frein). Une cinquième famille devrait faire son apparition prochainement. Vendus entre 40 % et 50 % moins chers que les pièces d’origine, les produits Equation visent les véhicules de plus de 12 ans.

Grâce à cette troisième ligne de pièces, Renault a vu 2 700 de ses clients MRA doubler leurs achats. Une simulation, évoquée par le directeur, montre que si le constructeur arrive, sur 5 000 clients, à vendre en plus pour 500 euros par mois en pièces Motrio (ou Exadis désormais) et Equation, ce sont 30 millions d’euros par an qui tombent dans ses caisses. Pour rappel, la marque française réalise 70 % de ses ventes auprès de ses agents et des réparateurs multimarque.

Concernant la pièce de réemploi, Renault vient de faire évoluer son portail d’achat existant. Désormais appelé Solution Alternative d‘Occasion, celui-ci s’adresse à tous les réparateurs via le catalogue Renault Parts. Il donne accès à l’offre nationale en pièces de réemploi proposée par sa filiale Indra, accessible via les concessionnaires.

L’après-vente Renault en chiffres :

. 4000 points de services (avec 1000 Renault Minute dont le concept est en train d’être revu)
. 400 000 devis en ligne par an avec 30 % de taux de transformation et 40 % de nouveaux prospects
. 80 000 missions d’assistance routière dont 67 % de dépannage sur place.

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