Le boom de l’assistance, qui a doublé en dix ans

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Avec un chiffre d’affaires en hausse de 7,7 % en 2016, le marché de l’assistance ne connaît pas la crise. Il a même doublé en dix ans, tiré par l’automobile et la digitalisation des services qui met l’assistance à portée de clic.

L'assistance se modernise, elle est désormais accessible en un clic pour bon nombre d'usagers.
L'assistance se modernise, elle est désormais accessible en un clic pour bon nombre d'usagers.

Belle année de croissance pour les assisteurs, qui ont connu en 2016, en France, une croissance de 7,7 %. Le chiffre d’affaires a dépassé les 2,8 milliards d’euros pour 9 162 054 dossiers traités (+ 7,6 %). L’assistance emploie 10 470 personnes, un effectif en hausse de 9 %. À titre de comparaison, le CA de l’assistance était de 1,4 milliard d’euros en 2007. L’activité a donc doublé en près de dix ans.

5,6 % de croissance pour l’assistance automobile

L’automobile a généré un chiffre d’affaires de 1,750 milliard d’euros, (+ 5,6 % par rapport à 2015). Cette activité représente 61,8 % du CA France et 67 % des dossiers traités (6 123 547, + 6 % par rapport à 2015). Selon le Syndicat national des sociétés d’assistance, les inondations et intempéries des mois de mai et juin, ainsi que les épisodes de canicule en juillet et août ont engendré une hausse exceptionnelle de sinistralité.

L’heure est à la simplification des démarches pour le client. Certains assisteurs proposent aujourd’hui la gestion globale du sinistre, côté assistance et assurance. Dans le cas de sinistres liés aux événements climatiques de grande ampleur ou d’intempéries locales, une offre couplée « assistance auto et assistance à l’habitat » est proposée pour aider les assurés en termes de mobilité et de continuité professionnelle.

La digitalisation au service de l’assistance

On constate aussi le développement de l’assistance en un clic. L’automobiliste peut consulter les garanties d’assistance incluses dans son contrat, demander une assistance automobile en un clic, suivre en temps réel l’arrivée du dépanneur, et à tout moment entrer en contact avec la plate-forme d’assistance. Nomad, la plate-forme qui charge de mission les prestataires de type dépanneurs/remorqueurs, a été lancée en 2016. Elle totalise pour sa première année plus de 100 000 commandes auprès de 600 prestataires actifs. Le SNSA observe également le développement des demandes d’assistance de la part des nouveaux acteurs de la mobilité (auto-partage, location entre particuliers…).

L’année 2016 aura vu la naissance du GIE SNSA, structure visant à accueillir et à développer les nouveaux projets du SNSA, tels que Nomad et l’eCall paneuropéen. L’eCall marque le début de l’année 2017 avec la validation du projet par l’État et la préparation en vue de son déploiement en 2018.

« Faire appel à une société d’assistance est devenu un réflexe pour beaucoup de consommateurs. C’est à portée de main en un seul clic, voire automatique grâce aux services connectés. Cette transformation crée encore plus de proximité avec le client, qui a accès à plus de sécurité et de prévention » déclare Nicolas Gusdorf, président du SNSA.

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