Leads Awards : Peugeot, Ford et Renault sur le podium 2017

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La quatrième édition des Leads Awards a eu lieu le lundi 11 décembre au Pavillon Dauphine, à Paris. Peugeot remporte le prix Leads de l’année devant Ford et Renault.

Leads Awards : Peugeot, Ford et Renault sur le podium 2017.
Leads Awards : Peugeot, Ford et Renault sur le podium 2017.

Comme chaque année, l’enquête a été réalisée en partenariat avec Select’up, pionnier du CRM automobile et créateur de l’Observatoire du CRM. Depuis 2016, l’ensemble des tests couvre les principales activités d’une concession, à savoir le VN, le VO et le rendez-vous dans un atelier. Huit prix ont été décernés au cours de cette soirée : le meilleur constructeur sur un lead VN, le meilleur constructeur sur un lead VO, le meilleur constructeur sur un lead après-vente, la meilleure réactivité (VN + VO) en moins d’une heure, la meilleure qualité de réponse (VN + VO), la meilleure qualité de réponse en après-vente, le meilleur distributeur et, enfin, le prix leads de l’année (VN, VO, après-vente) qui vient récompenser un constructeur performant dans l’ensemble de ces catégories.
Pour le VN comme pour le VO, le délai moyen de réponse est plus rapide en 2017 qu’en 2016 : 6 h 21 en moyenne pour le véhicule d’occasion et 7 h 11 en moyenne pour le véhicule neuf.

Peugeot succède à Citroën

Côté palmarès, Peugeot succède à Citroën et remporte pour la première fois le prix Leads Awards 2017 en combinant un taux de réponse important ainsi qu’un très bon temps de réponse dans les trois catégories VN, VO et après-vente avec un taux global de 87,03 %. Ford prend la deuxième place avec un score de 49,88 % devant Renault (40,84 %). BMW et Opel occupent respectivement la quatrième et la cinquième place de ce classement.

Une enquête nationale : 130 clients mystères

L’étude réalisée en 2017 s’est déroulée du 11 septembre au 3 novembre derniers. Elle est le fruit d’un partenariat entre la rédaction d’Auto Infos, Select’Up et Call’Win. L’objectif de cette dernière : évaluer le niveau de réactivité des constructeurs automobiles à des demandes d’essais de véhicules formulées depuis leur site internet, des demandes de renseignement sur un véhicule d’occasion ou encore des demandes de rendez-vous dans un atelier.
Au total, 130 clients mystères ont été créés pour les besoins de cette étude qui vise à mesurer la performance du constructeur et de son réseau autour de trois indicateurs principaux : le taux de réponse (le client obtient-il une réponse ?), le délai de réponse (en combien de temps ?) et la qualité de la réponse (un rendez-vous est-il fixé rapidement ?). L’enquête vise spécifiquement à évaluer le taux de retour sur les demandes envoyées, à étudier les motifs de non-retours, à évaluer le délai entre l’envoi de la demande et le premier contact, à identifier le canal de réponse utilisé (email ou appel téléphonique) et l’origine du premier contact (est-ce le constructeur ou le concessionnaire qui est à l’origine du premier contact reçu ?).

Certaines marques ont été exclues du périmètre de l’étude sur le VO ou sur l’atelier car leur site web ne proposait pas d’annonces VO ou de rendez-vous atelier. Il en va de même pour les marques dites de luxe (Porsche, Ferrari, Maserati…).

Mots clefs associés à cet article : Peugeot, Ford

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