Nissan veut révolutionner son après-vente avec le véhicule connecté

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Sa stratégie de services de demain, Nissan y travaille aujourd’hui ! Le constructeur nippon s’apprête à déployer une offre de prestations innovantes autour du véhicule connecté qui devraient développer son chiffre d’affaires après-vente de 40 % d’ici à 2022.

Les avancées en matière de véhicules connectés, de gestion des données et de personnalisation permettront aux clients d’avoir davantage le contrôle dans la gestion de leur véhicule.
Les avancées en matière de véhicules connectés, de gestion des données et de personnalisation permettront aux clients d’avoir davantage le contrôle dans la gestion de leur véhicule.

Chez Nissan, réparation doit désormais rimer avec innovation. À l’occasion d’une table ronde organisée à Munich ce 15 février, le constructeur japonais a officialisé le lancement d’une stratégie visant à transformer son service après-vente grâce à l’avènement de nouvelles technologies, en particulier de la connectivité et du big data.

« Les informations sur les usages et environnements de conduite que les véhicules connectés vont remonter nous aideront à concevoir une toute nouvelle offre de services : maintenance prédictive, nouveaux types de contrat d’entretien, etc. » Vincent Wijnen, vice-président après-vente, qualité client et formation de Nissan Europe. Exemple : à l’avenir, les modèles de la marque pourront prévenir le conducteur dès qu’un entretien sera nécessaire, tout en commandant des pièces à l’avance afin de garantir une disponibilité optimale des stocks lors des visites en concession. Pour définir les contours de cette gamme de prestations, le constructeur a mis en place un département dédié comptant 300 personnes, basé au Japon et en France.

Un dongle et une application en phase de test

Ces prestations innovantes et personnalisées qui bouleverseront l’expérience client en atelier seront également accessibles aux voitures non équipées de systèmes de connectivité. Nissan prépare en effet la conception d’un boîtier connecté qui sera testé cet été en France. Ce dongle sera associé à une application qui permettra à l’automobiliste de contrôler l’état de son véhicule et d’accéder à la palette de services proposée par Nissan. Le coût de ce service ? « Il est à déterminer, répond Vincent Wijnen. Ce coût devrait être assez modeste et pourrait être inclus dans le cadre d’un contrat de garantie ou d’entretien. Une chose est importante : nous devons apporter de la valeur à nos clients pour qu’ils soient prêts à payer ce service. »

Pour Nissan, cette nouvelle stratégie après-vente a également pour objectif d’optimiser la fidélisation client tout en compensant la baisse de l’activité en atelier attendue ces prochaines années. « L’innovation accélère la transformation de l’industrie automobile. […] Au cours des dix dernières années, le nombre d’accidents de la circulation routière au Japon a chuté de 60 %. En Europe, la baisse est de 30 %. Et la sinistralité va continuer à chuter avec l’essor de la conduite autonome. Nous devons donc élargir notre horizon avec ces nouveaux services et ne pas laisser ce marché aux géants du web, Google et Apple », observe Vincent Wijnen. Selon ce dernier, ces prestations autour du véhicule connecté devraient contribuer à hauteur de 30 % aux revenus de l’activité service de Nissan d’ici à 2022.

Mots clefs associés à cet article : Nissan, Connectivité

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