Norauto : délais respectés ou main-d’œuvre remboursée

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Plus qu’une enseigne, Norauto veut s’affirmer comme une marque. L’enseigne de centres-autos amorce un tournant dans sa stratégie marketing, qui va se concrétiser dès cet été par plusieurs actions fortes dans les centres…

Norauto s’engage à respecter les délais annoncés ou à rembourser la main-d’œuvre.
Norauto s’engage à respecter les délais annoncés ou à rembourser la main-d’œuvre.

Quelques semaines seulement après son arrivée aux commandes de Norauto France, Matthieu Foucard impose sa marque à la tête de l’enseigne avec une nouvelle stratégie de marque et une promesse client forte : « faciliter l’automobile », relayée par campagne publicitaire télé, radio et web. Un statut que le réseau du groupe Mobivia veut traduire sur le terrain par la mise en place d’engagements de services inédits lors de la campagne estivale, qui a débuté ce 6 juin et qui prendra fin en septembre.

Moins de retards, plus de fidélité

Premier défi de la marque : le respect des délais en atelier. Désormais, le réseau s’engage à rembourser en bons d’achat la main-d’œuvre de toutes ses opérations d’entretien et de réparation si les durées annoncées ne sont pas tenues. Plafonnée à hauteur de 100 euros par intervention, l’offre est valable pour l’ensemble des 140 prestations proposées par les 378 centres Norauto. « Environ un quart de nos clients nous remontent des problèmes de délais non tenus. Nous devions prendre un engagement fort ! », annonce Matthieu Foucard. Pour garantir cette promesse, l’enseigne a dû revoir son organisation en interne, en particulier en approvisionnement de pièces. Désormais, tous les sites sont livrés jusqu’à deux fois par jour en express.

Il faut dire que le pari n’est pas sans risque : sur les 3 millions d’entrées atelier enregistrées chaque année par le réseau Norauto, environ 20 % des interventions font l’objet d’un retard… Alors que le montant de la main-d’œuvre dans le panier moyen en atelier est compris entre 42 et 45 euros HT, les techniciens de l’enseigne devront veiller à être ponctuels s’ils ne souhaitent pas multiplier les bons d’achat tout au long de l’été…

Instaply, la relation client en mode SMS

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Avec Instaply, le réseau Norauto pourra communiquer avec ses clients en échangeant des SMS.
Outre sa promesse de ponctualité, Norauto entend aussi de démarquer par sa relation client. Dans un marché très disputé, l’enseigne au casque doré veut fluidifier les échanges entre la marque et les automobilistes. C’est dans ce but que la solution de messagerie Instaply sera déployée au cours des prochains jours dans l’ensemble du réseau. Le principe ? Cet outil permettra aux centres d’échanger en temps réel avec les automobilistes, à l’instar de n’importe quelle messagerie SMS. Il suffit aux prospects d’envoyer leur requête (renseignement, rendez-vous, devis, etc.) au site de leur choix via le numéro dédié tandis que les collaborateurs peuvent y répondre depuis n’importe quel terminal (smartphone, poste PC, tablette, etc.).

En test depuis plusieurs mois dans la succursale de Vélizy (Yvelines), Instaply a permis de générer entre 100 et 200 demandes SMS par mois, dont deux tiers de demandes de devis. Un canal de communication supplémentaire pour Norauto qui, fort de ce nouveau plan d’action, vise une hausse de son activité de 5 % au cours de la période estivale.

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