Precepta exhorte les MRA à relever le défi de l’omni-canalité

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Les MRA ont tout à gagner de la révolution numérique.
Les MRA ont tout à gagner de la révolution numérique.

Precepta vient de publier une étude approfondie sur les stratégies digitales sur le marché de l’après-vente automobile. Dans un marché très sensible aux arbitrages budgétaires des ménages, le cabinet d’études économiques, filiale du groupe Xerfi, estime que la transition numérique est porteuse de nouvelles opportunités en matière de conquête et de fidélisation de la clientèle pour les acteurs de la filière.

Ce serait surtout le cas pour les réparateurs indépendants, qui auraient une bonne carte à jouer… à condition toutefois de « se différencier ». Concrètement, les experts de Precepta encouragent ces derniers à miser sur une stratégie omnicanal, qui offrirait de réelles perspectives en matière d’expérience client. « Dit autrement, il s’agit de multiplier les points de contact et d’interaction avec les clients (magasins/garages, sites internet, applications mobiles, médias sociaux…) tout en unifiant les parcours entre les canaux de communication et de vente parfaitement synchronisés. Il faut dès lors replacer le point de vente au centre des préoccupations stratégiques », synthétise l’étude.

Du Web to store au store to Web

Pour relever ce défi, les MRA doivent suivre trois lignes directrices successives. Dans un premier temps, il leur faut créer des passerelles Web to store pour rediriger l’audience on line vers leurs ateliers, où le taux de transformation est bien plus élevé qu’en ligne. Par la suite, une digitalisation de leurs points de vente (Web in store) est indispensable car elle répond à de nouveaux besoins des consommateurs en termes de prix et de praticité. « À ce titre, le réseau Norauto est certainement le plus avancé en la matière », souligne l’étude. Enfin, les indépendants doivent élaborer des services connectés pour garder le lien avec le client après l’achat (store to Web). Exemple : le smartphone peut servir à proposer des services liés à l’entretien-rénovation, des services annexes pratiques ou d’info-divertissement.

Selon Precepta, c’est uniquement en adoptant cette approche omnicanale que les MRA pourront tirer leur épingle du jeu dans un environnement concurrentiel plus difficile, en raison notamment de l’inflation qui touche ce marché. Le cabinet précise à ce sujet que les prestations d’entretien-réparation ont vu leurs tarifs grimper de 65,7 % entre 2010 et 2014, incitant les automobilistes à moins recourir aux services de professionnels (– 21,6 % en volume sur la même période).

Mots clefs associés à cet article : Norauto, E-commerce

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