Renault progresse sur le SAV grâce à la digitalisation

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Pierre-Michel Erard, directeur pièces et services de Renault France.
Le rebond du marché du SAV automobile se confirme, même au sein du réseau Renault, qui enregistre depuis le début de l’année une progression de 1,6 % avec 8 millions d’entrées en atelier (hors garantie). Une augmentation toutefois plus faible que celle enregistrée par les réseaux de MRA, qui pour certains avancent le chiffre de 5 % de progression sur un marché qui leur est certes plus profitable.

La progression de Renault, qui a recruté 500 personnels d’atelier cette année, porte essentiellement depuis le début de l’année sur le segment très disputé de l’entretien-usure, ce qui réjouit Pierre-Michel Erard, directeur pièces et services de Renault France. Cette performance, la marque au losange la doit à la force de son réseau, composé de 4 400 points, mais aussi plus singulièrement à la digitalisation du parcours client où, de la demande de devis à la facturation en passant par la prise de rendez-vous et le prépaiement, tout se passe désormais sur le Web.

Cette digitalisation, démarrée fin 2013 draine à ce stade 400 000 demandes de devis par an avec à la clé 40 % de taux de transformation ! « Cette digitalisation apporte davantage de visibilité à notre offre, qui devient aussi plus facilement accessible. Elle nous a apporté 30 % de nouveaux clients et on intervient sur des véhicules plus âgés, entre 5 et 8 ans » commente Pierre-Michel Erard, qui souhaite faire de la satisfaction client un vrai critère de différenciation.

Renault veut être une référence sur la satisfaction client

« Nous devons être une référence pour ce qui concerne la satisfaction client » insiste le responsable. À cette fin, l’ensemble des ateliers à la marque (2016 pour les agents) sera pourvu de la tablette de réception active R-Book Service à partir de laquelle l’opérateur connaîtra, alors qu’il recevra son client, l’historique du véhicule et les opérations à effectuer. Pierre-Michel Erard souhaite aussi travailler l’offre, qui doit répondre à l’ensemble des besoins, à des prix compétitifs. Pour ce qui touche les pièces à tarifs dépositionnés Motrio et les forfaits « à prix serrés », le responsable confesse un problème de positionnement et le manque de notoriété de la marque. « Motrio est loin de son potentiel. Les concessionnaires n’y mettent pas toute l’énergie nécessaire » reconnaît-il.

Pierre-Michel Erard a par ailleurs annoncé la modernisation de l’image du réseau multimarque Motrio. Un nouveau logo est à l’étude, ce qui va conduire à l’arrivée en 2016 d’une nouvelle signalétique et d’un nouveau site web qui proposera du devis en ligne. « Nous avons besoin de repenser la logique de l’enseigne » souligne le dirigeant. Autre axe de développement annoncé : celui du pneumatique avec une offre étoffée qui aura plus de visibilité sur le site web de Renault.

Interview complète de Pierre-Michel Erard à découvrir dans notre numéro de Décision Atelier de novembre.

Mots clefs associés à cet article : Renault, Motrio

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