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Enquête : Multimarquisme, le coming out des constructeurs
Interview : Olivier Legrand, Federal-Mogul
Astuce : L’hydrogène au service du décalaminage
Pièces : Bougie, le retour de l’essence !
Comparatif : Les crédits locatifs
Pannes : Le bilan du contrôle technique 2013

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Réseaux de carrosserie : satisfaction et hétérogénéité

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Source Décision Atelier/CSA

Après une dizaine d’années d’existence en moyenne, peut-on affirmer que les réseaux répondent réellement aux attentes de leurs adhérents carrossiers Pour le savoir, Décision Atelier a co-organisé avec la société d’étude d’opinion CSA une enquête de satisfaction auprès de 2000 professionnels adhérents aux huit réseaux les plus matures du marché français, à savoir : AD Carrosserie, Five Star, Axial, Autoneo, Précisium Carrosserie, Top Carrosserie, Acoat Selected et Ixell. Cette enquête d’une trentaine de questions a été menée par Internet et par appels téléphoniques. Au final, le CSA a collecté 849 réponses. Soit un excellent taux de réponses de 44 % pour disposer d’une étude fiable.

Révélons-le sans plus attendre, avec une note moyenne de satisfaction globale de 7,2/10, les carrossiers se déclarent plutôt satisfaits de leur appartenance à l’enseigne. Mais ce résultat apparaît en trompe l’œil avec une forte disparité entre les marques. En effet, la moitié des enseignes décroche une note inférieure à 6,5/10 (pas ou moyennement satisfaisant). Le pire des réseaux se voit affligé d’une note de 5,8/10.

Au-delà de la satisfaction globale, l’objectif de l’étude était aussi de mesurer l’intérêt par rapport à huit dimensions que sont l’animation du réseau, le support technique, la politique d’achat, la communication, les conditions des accords cadres, le soutien à la rentabilité, l’apport de trafic et la formation. Sur ces huit items, quatre dépassent la note de 6,5/10 (voir graphe ci-joint). L’animation de l’enseigne reste un point globalement bien noté par les carrossiers. Six panneaux recueillent sur cette dimension une note supérieure à 6,5/10. Le support technique est aussi une composante de l’offre réseau plutôt appréciée avec une note de satisfaction globale de 6,9/10. La communication de l’enseigne reste une attente forte des adhérents. D’où une note globale moyenne tout juste convenable : 6,5/10. Une note assez hétérogène entre les réseaux. La politique d’achat est la troisième dimension la “mieux” estimée avec une note moyenne de satisfaction globale de 6,7/10. La formation reste un élément essentiel dans la vie d’un professionnel pour faire face aux nouvelles technologies. Évolutions des peintures, des apprêts, arrivée de l’aluminium, du plastique… le monde de la carrosserie en recherche de productivité n’est pas épargné. Or l’enquête de CSA révèle que seules 60 % des affaires ont suivi des formations mises en place par leur enseigne. Si l’on interroge les personnes formées sur leur satisfaction au sujet des formations suivies, la note plutôt bonne de 7,7/10 ressort et ce de manière plutôt homogène entre les enseignes.

À la question « Pensez-vous que votre adhésion au réseau vous a permis de travailler de manière plus rentable ? » les carrossiers sous enseigne répondent « probablement » ! Ils reconnaissent que leur adhésion contribue d’une certaine manière à développer leur chiffre d’affaires et à mieux structurer leur organisation. Mais, là encore, les points de vue divergent notablement d’une enseigne à l’autre, avec de fortes attentes sur cette dimension. Pour autant, les carrossiers restent moins affirmatifs sur ce qui touche l’apport de trafic dans leur atelier du fait de leur adhésion. Deux enseignes seulement recueillent une note de satisfaction supérieure à 6,5/10 sur cette question. La moyenne étant de seulement 5,8/10 avec une faible variation entre les enseignes. C’est à peine mieux en ce qui concerne l’avis sur les conditions des accords cadre passés par l’enseigne auprès de certains donneurs d’ordres, avec une note de 6,4/10.

Si l’étude montre des adhérents globalement plutôt satisfait de leur panneau, les carrossiers sont-ils pour autant attachés à leur enseigne ? Il apparaît que oui, avec une note moyenne de 7,3/10. Mais dans le détail, si l’étude montre que les carrossiers ont massivement l’intention de rester adhérent à l’enseigne par la force des choses, il apparaît qu’ils ne perçoivent pas franchement les avantages d’être adhérent à leur l’enseigne plutôt qu’à une autre. Ce qui n’empêche pas les professionnels d’affirmer qu’ils seraient prêts à recommander leur enseigne à des confrères.

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