S.A.V. : les 8 tendances qui changent la donne

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Après six mois d’étude et avoir interrogé constructeurs, équipementiers, grossistes et conducteurs, en Europe comme aux États-Unis, le cabinet Deloitte vient de publier une enquête se penchant sur l’avenir de l’après-vente automobile. Le document synthétise les grands bouleversements et défis qui se dessinent. Ces challenges conduisent à plus de concentration des acteurs pour atteindre la masse critique nécessaire au développement des modèles d’affaires innovants, qui nécessiteront formations et investissements.

La mobilité partagée, l'e-commerce et l'électrification font partie des grandes tendances qui rebattent les cartes de l'après-vente automobile.
La mobilité partagée, l'e-commerce et l'électrification font partie des grandes tendances qui rebattent les cartes de l'après-vente automobile.

1 – La connectivité. D’ici à 2025, 100 % des véhicules neufs commercialisés seront connectables, et la moitié de l’ensemble du parc le sera. Cette connectivité représentera un lien de fidélisation fort entre l’automobiliste et son garagiste, notamment par le biais de la maintenance prédictive. Deloitte estime que la connectivité est en mesure d’accroître de 15 à 20 % la fidélité des clients, en particulier au sein des réseaux de marque, là où débute la relation.

2 – L’essor du e-commerce. Si les achats en ligne sont loin d’être systématiques (seule la moitié des conducteurs a déjà eu l’occasion d’acheter en ligne), il faut avoir à l’esprit que sept conducteurs sur dix consultent le Web dans le cadre d’une opération de S.A.V. Selon Deloitte, en 2022 la vente en ligne représentera 20 % du marché avec une poussée du « do it for me ». Le e-commerce à destination des pros est aussi appelé à grossir avec la contrainte d’une logistique à repenser et une norme qui tend à quatre livraisons par jour. La vente en ligne est également une porte ouverte à l’arrivée de nouveaux acteurs expérimentés comme Ebay et Amazon, en pole position avec leur notoriété et leur parfaite connaissance des consommateurs. À eux deux, ils pèsent 70 % du e-commerce aux États-Unis. Le retard des réseaux traditionnels dans ce domaine devient problématique alors qu’ils possèdent la connaissance et un excellent maillage pour le service.

Les VE vont faire chuter de 50 à 70 % les factures de maintenance

3 – L’électrification galopante. Si le moteur à combustion fait de la résistance, la percée de l’électrique reste une réalité. En 2030, les véhicules électrifiés (VE), de plus en plus compétitifs et poussés par les pouvoirs publics, représenteront 46 % des ventes. Avec 30 % de mécanique en moins, les VE sont théoriquement plus robustes et donc moins sujets à l’usure. Ils vont faire chuter de 50 à 70 % les factures de maintenance. Une baisse considérable qui implique le déploiement de nouveaux services et une forte fidélité des clients.

4 – La mobilité partagée. Le développement des services de mobilité partagée prend le pas sur le véhicule privé. Ce transfert conduit vers des véhicules plus rares mais davantage kilométrés et vers un entretien plus rigoureux. En 2025, le partage devrait représenter 10 % des distances parcourues en voiture. Le client particulier s’efface devant le client flotte avec une nouvelle façon de consommer de la pièce (achats de volume, considération de TCO…) et des marges en régression. Deloitte estime que le TCO par kilomètre passera de 50 centimes à 16 centimes d’euro avec un véhicule partagé à conduite autonome bien mieux exploité.

5 – Des consommateurs natifs « numériques ». Le marché du S.A.V. devra s’adapter à la nouvelle génération de consommateurs, sensibles à l’expérience client, à la transparence, adepte des achats en ligne, plébiscitant le covoiturage ou en attente de services personnalisés (budget, habitudes de vie…).

Deloitte estime que le TCO par kilomètre passera de 50 centimes à 16 centimes d’euro

6 – L’impression 3D. On en parle encore peu, mais l’impression 3D des pièces détachées à la demande pourrait bien changer le cours des choses. Cette industrie connaît une croissance remarquable. Deloitte estime que, d’ici à 2030, 80 % des pièces et 60 % des composants mécaniques pourront être imprimés. Quels scénarios imaginer dès lors ? Des réseaux après-vente à même de fabriquer les pièces ?

7 – La gestion de l’information. Le marché s’oriente vers plus de consolidation et d’intégration. Il doit mieux répondre à la demande et aux services personnalisés. Cela passe par un renforcement du système d’information (blockchain). Bénéfices attendus : précision des transactions, fiabilité, traçabilité, optimisation des ressources, meilleure gestion de la fidélité, partage accrue des connaissances, automatisation des services…

8 – La fin du monomarquisme. Dans une logique grandissante de mobilité multimodale, les constructeurs cherchent à s’adresser plus largement aux clients et s’orientent ainsi vers une stratégie de services multimarques. Pour ce qui concerne les pièces, les constructeurs n’hésitent plus à multiplier les gammes répondant aux différents profils d’automobilistes et investissent dans des réseaux multimarques.

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