Le garage type Bosch Car Service est équipé de quatre ponts élévateurs et emploie trois mécaniciens. Environ deux tiers du réseau sont qualifiés pour les réparations électriques, tandis que 40 % offrent des services de carrosserie et 70 % proposent la vente de véhicules d'occasion.
Avec désormais 700 points de service en France, Bosch Car Service vise l'excellence en matière d'expérience client, cherchant à harmoniser ses standards à travers l'Europe comme une franchise, reflétant ainsi la réputation de la marque Bosch. Une étape cruciale pour conquérir les flottes.
Savez-vous quel est le plus grand réseau de maintenance automobile au monde ? Le plus grand réseau de maintenance automobile au monde est celui de l'équipementier Bosch, avec son label Bosch Car Service, lancé en 1921 en Allemagne. Ce réseau compte plus de 16 500 ateliers répartis dans plus de 150 pays. En France, il a fait son apparition en 2000, à une époque où les enseignes de MRA se développaient massivement. Ce qui distingue Bosch Car Service des autres réseaux en France, c'est qu'il est le seul réseau d'origine équipementière. Bien que d'autres fabricants aient tenté de créer leur propre réseau, ils n'ont pas rencontré le même succès.
Avec son réseau Bosch Car Service, Bosch dispose d'une vision globale de la vie d'une pièce, de sa fabrication à son installation en atelier. Cela lui permet de comprendre parfaitement les besoins des professionnels. De plus, le réseau facilite la conclusion de partenariats européens d'entretien avec de grands comptes. Par ailleurs, un adhérent à Bosch Car Service reste un consommateur important et fidèle en pièces Bosch, marque de référence auprès des automobilistes.
Le réseau continue de croître en France, avec plus de 700 adhérents l'année dernière. Cette expansion est le fruit du travail acharné de professionnels comme Rodolphe Gentot, directeur commercial, et Guillaume Abecassis, responsable marketing depuis novembre 2023, qui ont succédé à Jérôme Magloire, désormais directeur des enseignes chez Emil Frey France.
L’autre originalité du réseau Bosch Car Service tient du fait que son développement se réalise en binôme avec les distributeurs dont les adhérents garagistes sont leurs clients. Pour dynamiser l'enseigne, Bosch Car Service dispose de deux équipes de vente distinctes placées sous la direction de Rodolphe Gentot. La première équipe se compose de neuf chefs de secteur spécialisés dans le développement des relations commerciales avec les 65 distributeurs affiliés à Bosch Car Service. En étroite collaboration avec ces distributeurs, ces responsables identifient de nouveaux adhérents. Chaque chef de secteur est assisté dans ses fonctions par un développeur de marché junior, chargé du suivi quotidien des affiliés, notamment la mise en œuvre des campagnes marketing et la prospection de la clientèle professionnelle au nom des garages. Les distributeurs associés à l'enseigne doivent disposer d'un stock complet des gammes Bosch et avoir un animateur de réseau dédié. Chaque région est représentée par au moins un distributeur Bosch Car Service.
Montée en gamme et hausse de la cotisation
Avec l'aide de ce dispositif, l'enseigne a recruté 80 nouveaux adhérents l'année dernière, dont beaucoup étaient d'anciens agents de marques ou des carrossiers cherchant à élargir leur activité vers la mécanique avec l’appui d’un panneau. Cependant, presque autant de professionnels ont mis fin à leur collaboration avec l'équipementier. Ces départs sont souvent liés à l'évolution naturelle d'un réseau, avec des cessions d'activités. « Peu basculent vers une enseigne concurrente. Même ceux animés par les distributeurs qui possèdent leurs propres panneaux concurrents comme AD Garage ou Top Garage », assure Guillaume Abecassis. Et de poursuivre : « Si cela arrive, c’est dans la consultation et la bonne intelligence. »
Reste la menace des enseignes Motrio et des Eurorepar Car Service avec une offre réseau très alléchante, reconnaît toutefois le responsable marketing. La véritable raison des départs de l'enseigne est à rechercher du côté de la nouvelle orientation impulsée par l'Allemagne, qui met l'accent sur la qualité et la montée en gamme, des exigences qui ne correspondent plus au profil de certains ateliers. Il convient également de noter que Bosch Car Service est l'une des enseignes les plus coûteuses. La cotisation a fortement augmenté l'année dernière, passant de 2 900 à 4 000 euros par an ! Cette augmentation a pu entraîner la résiliation de contrats, notamment en cette période de difficultés économiques. Néanmoins, cette hausse de la cotisation a été approuvée par une large majorité des adhérents afin de financer une campagne publicitaire télévisée sur M6 et les plateformes de vidéo à la demande. Selon Guillaume Abecassis, c'est la volonté de rehausser le niveau de l'enseigne, notamment en ce qui concerne l'expérience client, qui a motivé de nombreux départs de l'enseigne.
Un réseau soumis à des audits fréquents et rigoureux
La centrale effectue trois types d'audits tournants, l'un d'eux étant fortement axé sur le parcours client et la gestion des dossiers, de la réception à la restitution du véhicule. Ces vérifications sont réalisées par la société de certification Dekra, qui s'assure du respect de toutes les obligations légales, telles que la rédaction des devis et des ordres de réparation. Bosch organise également des contrôles portant sur la qualité de l'accueil téléphonique, l'état extérieur du garage, son parking, ainsi que la conformité des équipements aux normes réglementaires. De plus, des visites de clients mystères sont effectuées. Ces audits génèrent des évaluations accompagnées de mesures correctives, qui sont ensuite vérifiées à nouveau. En cas de non-respect des améliorations requises, la collaboration est interrompue.
« Ce sont des audits très structurants pour le garage », commente Guillaume Abecassis, pour qui l’uniformisation de la qualité de la relation client au niveau du réseau est une priorité. Pour y parvenir, tous les contrats seront renouvelés, avec l'obligation désormais pour les adhérents de suivre des formations sur les procédures à respecter tout au long du parcours client. L'objectif ultime est de progresser vers l'automatisation et la digitalisation du parcours client, avec l'intention de proposer un outil de gestion uniforme permettant la dématérialisation et la centralisation de la facturation pour les flottes automobiles.
Atteindre la note Google de 4,5/5
Si la tête de réseau met autant l’accent sur la qualité du parcours client, c’est que désormais la note des avis Google est très surveillée avec un objectif à tenir. Elle est scrutée de près chaque mois. « À la fin de l'année dernière, le réseau était noté globalement 4,47/5, ce qui est très bon », indique Guillaume Abecassis. Le souhait est désormais d’atteindre les 4,5/5. En France, le défi demeure pour maintenir la qualité, tandis que Bosch vise une harmonisation européenne pour offrir une véritable alternative aux réseaux des constructeurs. Pour aider les garages à établir et gérer leur fiche Google de manière optimale, l'enseigne propose un accompagnement. Cela permet une uniformité dans la présentation des entreprises, un service utilisé par une grande majorité des adhérents. Ce partenariat favorise également la collecte d'avis en envoyant des SMS aux clients pour solliciter leurs retours.
Démarrage du label Point Electrique Service
Lors de sa dernière convention en septembre dernier, qui s’est tenue sur l’île des Embiez près de Toulon, Bosch Car Service a présenté ses nouveaux services autour des véhicules électrifiés avec la mise en place du programme Point Electrique Service. Ce dernier vise à aider les ateliers à fidéliser leur clientèle qui possède désormais des véhicules électriques, alors que l’on observe une fuite de clients vers les constructeurs. À ce stade, une vingtaine de garages sont membres du Point Electrique Service, avec pour objectif d'atteindre plus de 150 avant la fin de l’année. Alors que les automobilistes ne sont pas forcément au courant que les ateliers indépendants possèdent le savoir-faire et les équipements nécessaires pour intervenir sur ce type de véhicules, le programme permet de le faire savoir grâce à une publicité sur le lieu de vente spécifique, des supports de communication dédiés et une visibilité digitale. Dans le courant du quatrième trimestre, l’équipementier proposera un service inédit de réparation de batteries.
