Sylvain Devos, directeur après-vente France de Renault Group.
L'après-vente chez Renault a connu une année 2023 conforme aux attentes, marquant le retour à la normale après des années de turbulences. Sylvain Devos évoque les transformations majeures en cours, notamment l'organisation par marque, l'impact de la technologie sur la formation du réseau, la transition digitale, la logistique, et le rôle crucial du réseau dans cette évolution. Il aborde également les défis liés à l'électrification, la multiplication des logiciels embarqués, et les initiatives telles que le programme Refresh. Enfin, il souligne l'importance croissante de l'économie circulaire et du développement de l'activité multimarque dans un contexte où l'après-vente doit s'adapter pour maintenir la rentabilité des concessions.
Décision Atelier : Quel bilan tirez-vous de 2023 ?
Sylvain Devos : Ces dernières années, le marché de l’après-vente a été chahuté. 2023 marque le retour à la normale. Nous avons connu une année conforme à nos attentes, consolidant nos acquis. Pour la huitième fois, nous sommes devenus le numéro un du SAV et le leader du service client. De plus, nous avons célébré les 20 ans de Motrio. Pour le Groupe Renault, 2023 représente véritablement la première année de transformation dictée par le plan Renaulution, avec notamment la volonté de mieux différencier les marques.
DA : Qu'entendez-vous par transformation ?
SD : Elle concerne cinq points. Le premier consiste à organiser l'après-vente par marque. Bien que l'après-vente reste transversale, nous voulons renforcer l'image de la marque Dacia du point de vue du client. Un client Dacia ne devrait plus avoir l'impression de se rendre chez Renault. Nos communications après-vente visent à créer une distinction, tout comme l'accueil et la signalétique.
DA : Le deuxième point ?
SD : Il concerne la technologie de nos voitures, l'électrification et la connectivité. Cela impacte la formation du réseau pour de nombreuses années. Le troisième point concerne une transformation digitale assez complète mais progressive. Le parcours 100 % digital, qui pourrait concerner 25 % de nos clients, doit devenir la norme du réseau, même si cela représente un grand changement pour les conseillers services. La Sodicam assure un fort travail d'accompagnement à cet égard.
DA : La logistique fait-elle partie des points à transformer ?
SD : Tout à fait. Nous communiquerons prochainement à ce sujet. C'est une transformation lourde, un véritable enjeu. Le magasin de Villeroy, dans l'Yonne, qui s'automatise progressivement, est devenu la plateforme centrale pour la France en ce qui concerne les pièces à forte rotation. Le site de Flins stocke les pièces les plus volumineuses. Cette nouvelle organisation renforce notre performance logistique. Parallèlement, nous poursuivrons jusqu'en 2025 notre stratégie de hub de pièces de rechange, avec actuellement 20 plateformes de tailles très différentes. Notre objectif est d'en avoir 80 pour couvrir efficacement la France, en veillant à ce que chaque entrepôt soit dimensionné en fonction de la zone de chalandise des partenaires.
DA : Vos distributeurs les plus petits n'auront pas forcément les moyens de mettre en place un entrepôt…
SD : La question se pose. Nous y répondrons une fois que toutes les grandes plates-formes seront opérationnelles. Des coopérations logistiques entre distributeurs pourraient être mises en place, mais dans le respect de la zone de chalandise de chacun. Le cinquième point clé de la transformation concerne notre réseau, qui doit être un partenaire des changements. Il fournit un service que le constructeur ne sait pas offrir, mais les besoins de demain diffèrent de ceux d'aujourd'hui. Nous devons évoluer avec notre réseau. Chacune des parties doit faire des efforts, en particulier pour réduire notre point mort et rester compétitif en après-vente. Comment améliorer nos processus ? Comment simplifier et accélérer sans compromettre la performance et la qualité de service ? Nous devons atteindre ces objectifs ensemble.
« Un client électrique est plus fidèle en atelier que celui du thermique »
DA : Que change réellement l'arrivée du véhicule électrique en atelier ?
SD : On entend toutes sortes de choses à ce sujet. Nous nous penchons sur ce sujet depuis une dizaine d'années avec la Zoe. Actuellement, l'électrique représente un peu moins de 5 % de notre activité pour un parc à 10 ans avec un taux de pénétration de 3,5 %. Cela montre que les voitures électriques fréquentent nos ateliers pour différents types de prestations d'entretien, similaires à celles d'un véhicule thermique, avec plus de carrosserie légère et de pneus, mais moins de freinage. De plus, un client « électrique » est plus fidèle en atelier que celui du thermique. Le client d'une Zoe vient en atelier 2,8 fois par an, contre 2,1 fois pour une Clio.
DA : En quoi la multiplication du logiciel embarqué va-t-elle changer la maintenance automobile ?
SD : Elle changera notre façon de travailler, avec plus de prédictif basé sur des algorithmes tenant compte des données du véhicule que nous collectons à chaque passage en atelier. Demain, ce sont directement les données émises par la voiture qui alimenteront les algorithmes pour contacter le client au bon moment pour les bonnes opérations. Depuis la Megane E-Tech et l'Austral, les voitures sont plus communicantes. En Europe, nous avons 1 million de voitures connectées.
DA : Renault a lancé il y a un an le programme Refresh de remise en état du parc ancien. Un succès ?
SD : Il est un peu tôt pour en parler. C'est certainement un programme médiatique fort, s'inscrivant dans notre volonté d'accompagner les clients dans l'entretien de leur voiture et du renouveau. Ce programme est le prolongement de la Refactory de Flins.
« L’échange standard reste au cœur de l’économie circulaire »
DA : Comment l'économie circulaire impacte-t-elle l'après-vente Renault ?
SD : On en parle davantage aujourd'hui, mais si l'on regarde notre offre d'échange standard, elle a 75 ans ! Nous l'élargissons avec l'arrivée des batteries. Nous sommes également passés à une nouvelle version de notre outil de commande de pièces d'occasion. L’échange standard reste au cœur de l’économie circulaire et de la Refactory.
DA : Comment se développe l'activité multimarque chez Renault ?
SD : Pour Renault, le multimarque englobe une multitude d'activités. C'est aussi la volonté d'adapter nos offres au pouvoir d'achat de nos clients. Nous avons Motrio, mais aussi Exadis en pièces d'autres marques, avec des croissances à deux chiffres, même si nous sommes encore loin de notre activité principale. Nous apprenons beaucoup sur ce marché tout en restant une après-vente de constructeur.
DA : L'après-vente couvre de moins en moins les frais fixes d'une concession, ce qui est problématique. C'est un sujet au niveau du constructeur ?
SD : Nous examinons de près et sans tabou la rentabilité du réseau avec le groupement des concessionnaires. Nous suivons la performance financière activité par activité, en plus de la vision globale. L'activité après-vente se maintient en pourcentage et augmente en masse parce que nous maintenons la performance sur la fonction grossiste, et notre capillarité fait que nous attirons toujours plus de clients. Dans ce sens, nous venons de lancer l'offre Dacia Zen, une garantie renouvelable d'année en année. Nous profitons également d'un fort taux de pénétration de contrats d'entretien associé aux ventes de véhicules. Nous cherchons désormais à développer les ventes directes de contrats de services avec les packs privilèges.
