A+ Glass développe sa relation clients

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Dans un contexte de baisse de marché et de rude concurrence, l’enseigne A+Glass, qui tient le cap, mise sur le développement des services clients, particuliers comme assureurs.

A+ Glass développe sa relation clients

Avec 90 millions d’euros de chiffre d’affaires et 9 % de parts de marché, le réseau de spécialistes du vitrage A+ Glass, qui fêtera ses 25 ans l’an prochain, tient ses positions. Si le marché est en recul, autour de 10 %, l’enseigne aux 450 centres limite les pertes avec un volume d’activité en baisse de 2,3 % et un CA stable. Son coût moyen d’interventions (76 % concernant les pare-brise) se situe à 263 euros HT (en hausse de 6 euros par rapport à 2014) avec un taux de réparation de 20 % en recul. « Aucun élément conjoncturel ne joue en notre faveur si ce n’est le mauvais état des routes » constate avec humour Pierre Perez, fondateur du réseau.

Pour rester dans la course d’une activité menacée mais toujours plus concurrencée A+ Glass développe son service client. L’enseigne a mis en place la géolocalisation de ses centres sur smartphone, la prise de rendez-vous en ligne (+ 37 % sur un an), la généralisation des véhicules de remplacement (environ 2 000 véhicules), le co-voyage, une solution de tiers payant, des horaires aménagés aux contraintes professionnelles et un numéro vert dédié à la relation client.

« En cette période tendue du marché, nous devons être plus que jamais à l’écoute de nos clients » commente Pierre Perez, qui indique que son enseigne profite de 97 % de taux de satisfaction client.

Un système informatique mieux adapté au métier

À partir d’octobre le réseau va aussi faire évoluer son système informatique, qui devra équiper tous les centres début 2017. Celui-ci devra permettre une gestion administrative plus fluide et réactive. Les adhérents auront accès à des indicateurs d’activités clé. Cette nouvelle version permettra également un meilleur traitement du marketing client. Dotée d’une fonctionnalité de contrôle, elle aura de même la possibilité de bloquer tous les dossiers de réparation non conformes en termes de procédure (méthodes, prix des pièces et barèmes de temps).

Nul doute que les assureurs apprécieront la mise en place d’une telle solution. Pour les convaincre toujours plus de collaborer avec l’enseigne, A+ Glass met à leur disposition des éléments statistiques d’activité et une solution d’archivage des factures. L’enseigne promet aussi un contrôle qualité de ses centres avec des audits, des formations et la mise à niveau pour ce qui touche l’équipement.

Un nouveau réseau de vitrage lancé par un assureur

Il n’en reste pas moins qu’une plate-forme de gestion de sinistres d’une compagnie nous confiait tout dernièrement sa volonté de mettre en place son propre réseau de vitrage en partenariat avec son millier de carrossiers partenaires, principalement ceux pour qui le vitrage ne représente pas une forte activité, mais toutefois plus de 20 interventions par mois.

« Nous souhaitons donner aux professionnels une chance de reprendre des parts de marché sur le vitrage. La contrepartie sera qu’ils acceptent des taux de main-d’œuvre des plus bas » explique l’un de ses dirigeants sous couvert d’anonymat. Pour le moment en négociation avec les fournisseurs de vitrages, l’enseigne devrait être lancée en fin d’année dans le cadre d’une phase pilote. Un concurrent de plus en perspective pour A+ Glass…

Mots clefs associés à cet article : A+Glass, Vitrage

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