FCA lance un nouveau label pour ses concessions

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Fiat Chrysler Automobiles lance un nouveau programme afin d’améliorer l’expérience client en concession. Le projet intègre une série d’initiatives lancées par le constructeur avec le support de la technologie Google Cloud.

Google Cloud est le partenaire technologique du programme lancé en Europe. (© FCA)
Google Cloud est le partenaire technologique du programme lancé en Europe. (© FCA)

Après un premier lancement en Amérique du Nord, FCA dévoile en Europe son nouveau programme « Customer First Award for Excellence ». Ce dernier récompense les concessionnaires FCA qui « excellent tant en vente qu’en après-vente ». Le programme évalue quatre indicateurs clés de l’expérience client en concession :
-  la satisfaction du client ;
-  la mise en œuvre des processus ;
-  la formation et la certification du personnel ;
-  le respect des standards FCA mis en place dans l’espace d’exposition, comme dans l’atelier.

Les distributeurs gagnants pourront afficher le label « Customer First » dans toutes les campagnes de marketing et de communication, sur les réseaux traditionnels et numériques. Par ailleurs, chaque automobiliste bénéficie d’un accès facile aux commentaires, opinion et expériences de milliers de clients précédents sur tous les services (devis, achat, entretien, etc.). Pietro Gorlier, COO de FCA pour la région EMEA, indique : « Nous aurons accès à un outil innovant pour accroître la satisfaction des clients, améliorer les processus, certifier et former notre personnel, et renforcer les standards de qualité dans les showrooms et les ateliers. En bref, cela améliorera notre performance. »

Le programme débute chez plus de 1 200 distributeurs en Italie, en France, en Espagne, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Suisse, en Autriche et en Belgique. Il sera déployé dans d’autres pays en 2021.

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