Les réparateurs toujours au cœur de la gestion de sinistres

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GT Motive, spécialiste des solutions de gestion des sinistres dans le secteur automobile, publie les conclusions de son étude annuelle dédiée à la satisfaction des assurés. Services associés, choix du réparateur et digitalisation du suivi sont de plus en plus prisés.

La nouvelle édition de l'étude de GT Motive s'intéresse particulièrement au critère de choix du réparateur.
La nouvelle édition de l'étude de GT Motive s'intéresse particulièrement au critère de choix du réparateur.

GT Motive dévoile les résultats de la quatrième édition de son étude annuelle de la satisfaction des assurés. Réalisée auprès de 7 655 automobilistes – dont 900 ont subi un sinistre –, l’enquête relève cette année une petite baisse de la satisfaction client. En effet, la moyenne générale passe de 8,06 à 7,9 (sur 10). Si cette note évalue le contentement par rapport à l’assurance, l’item consacré aux ateliers montre un taux de satisfaction des assurés de 76,9 %, qui jugent la prestation du réparateur très bonne ou bonne.

Les sinistrés préfèrent choisir leur garage

Selon GT Motive, le réparateur demeure un acteur clé dans la chaîne de gestion de sinistre. Pourtant l’assureur ne choisit pas, dans la majeure partie de cas, le garage où la prestation de réparation va avoir lieu. D’une part, seuls 70,6 % des assureurs recommandent l’un de leurs garages agréés. Et, lorsque c’est le cas, seuls 37,2 % des automobilistes suivent cette recommandation, soit environ 3 points de moins qu’en 2017.

Près de deux tiers des sinistrés préfèrent donc choisir leur réparateur alors qu’ils étaient 59,4 % en 2017. Dans l’ordre, les automobilistes qui ne favorisent pas la préconisation de leur assureur vont prioritairement vers les concessionnaires, suivis des réparateurs indépendants puis des agents de marque. Autre enseignement de l’enquête : la première raison qui pousse les automobilistes à sélectionner un atelier est la proximité de celui-ci pour 71,6 % des personnes interrogées.

Digital oui… mais pour le suivi

La prise de rendez-vous est également un critère prépondérant puisque 39,6 % des automobilistes prennent en compte le délai et la disponibilité. Vient ensuite la rapidité de la réparation pour 35,9 % des répondants. Enfin, 12,6 % des assurés choisissent un réparateur en fonction des services qu’il propose. Parmi ceux-là, près de quatre automobilistes sur cinq révèlent que le prêt d’un véhicule de courtoisie est un critère essentiel.

En outre, l’étude établit que lors de la déclaration du sinistre la prise de contact avec un agent est de plus en plus prisée, au détriment des plates-formes téléphoniques et de la déclaration par Internet. Ainsi, la prise de contact avec un agent est passée de 34,8 % en 2017 à 39,8 % cette année, alors que la déclaration en ligne a reculé de 2,5 points et ne représente que 7,6 % du total. Si la déclaration digitale recule, l’assuré est tout de même plus porté sur le numérique en ce qui concerne le suivi du sinistre et la réparation. Les outils digitaux ont été utilisés par 52,6 % des répondants, contre 36,8 % l’année dernière.

Mots clefs associés à cet article : Étude, Assurance, Service

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