Michelin distingué lors des Grands Prix de l’accélération digitale 2020

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Dans le cadre des Grands Prix de l’accélération digitale de BFM, Michelin a été désigné lauréat de la catégorie « Transformation de la relation client », ce qui vient notamment récompenser la pertinence de son programme « Engage ».

Michelin distingué lors des Grands Prix de l’accélération digitale 2020

Michelin est habitué aux distinctions et aux prix de différentes natures. Mais le Grand Prix de l’accélération digitale dans la catégorie « Transformation de la relation client » a sans doute une saveur particulière pour son top management et ses équipes. En effet, il vient récompenser des efforts mis en œuvre il y a cinq ans, sous l’impulsion de Jean-Dominique Senard, efforts qui ont redoublé avec Florent Menegaux, désireux d’accélérer la digitalisation du groupe, au même titre que sa diversification.

Ce prix met notamment en évidence la réussite du programme « Engage », dont le pilote avait été déployé sur le marché nord-américain en 2017. Sous la houlette de Sophie Foucque, directrice de Michelin B2B digital et d’« Engage », le programme a été largement déployé en l’espace de trois ans, connectant plus de 10 000 salariés et plus de 100 000 clients.

Un partenariat avec Salesforce

« “ Engage ” porte bien son nom. Nous cherchons avec ce programme de customer relationship management (CRM) à renforcer notre intimité entre nos forces de vente et leurs clients. Le slogan est d’ailleurs “ Make it better to work at and with Michelin ” (améliorer la collaboration avec et chez Michelin). C’est l’origine du succès de ce programme : la symétrie des attentions entre l’expérience client et celle de nos employés » explique Yves Caseau, directeur des systèmes d’information de Michelin. Et de poursuivre : « Nous avons décidé d’utiliser une solution moderne basée sur le cloud avec le leader du marché en CRM : salesforce.com. Nos équipes ont créé un écosystème digital où tous les acteurs de la relation client (ventes, marketing, service aux clients et clients eux-mêmes, qu’ils soient revendeurs ou utilisateurs) collaborent autour des mêmes données clients, accessibles en temps réel sur mobile, PC ou tablette. Le partage et l’analyse de ces données permettent de répondre plus efficacement et de manière plus personnalisée aux besoins de nos clients (ex : campagnes marketing automation, case management, cross-selling). »

« La gestion de nos data apporte beaucoup d’opportunités. Par exemple, nous travaillons actuellement à l’optimisation de l’inventaire de pneus chez le client. Nous accélérons également nos initiatives d’e-retail et d’e-commerce et de cross-selling entre nos différents domaines (pneus, services et solutions, expérience, matériaux high-tech). Nous le faisons déjà avec Michelin, NexTraq, Sascar et le ferons bientôt avec Masternaut » souligne encore Éric Chaniot, directeur des activités digitales du groupe.

Mots clefs associés à cet article : Michelin, Informatique, Service

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