Mister Auto met en place un callbot

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Pour accroître la qualité et la performance de son centre d’appels, Mister Auto vient de mettre en place un robot vocal (callbot). La machine est en mesure de traiter 30 % des appels.

Mister Auto vient de mettre en place un robot vocal (callbot). La machine est en mesure de traiter 30 % des appels.
Mister Auto vient de mettre en place un robot vocal (callbot). La machine est en mesure de traiter 30 % des appels.

Le site de vente en ligne de pièces détachées de PSA, Mister Auto, annonce le lancement de son callbot. Une première pour une plate-forme d’e-commerce. Le callbot, prénommé Matt, a été mis au point par l’entreprise ilibot.

Pour rappel, un callbot est un robot vocal en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone. Il a la capacité de fournir des réponses à des questions.

Améliore la qualité du service client

Matt a pour ambition de remplacer le traditionnel serveur vocal afin d’améliorer la qualité du service client tout en apportant davantage de valeur au traitement des demandes effectuées par les conseillers.

En septembre dernier, les premiers traitements concernant uniquement le suivi de commande ont débuté. Matt permet alors d’absorber 15 % des appels. Devant le succès du service, de nouvelles capacités de traitement des demandes simples et pour lesquelles un conseiller humain n’a pas de valeur ajoutée, ont été développées.

Traite 30 % des appels

Avec cette innovation, Mister Auto améliore sensiblement son service client et le rend joignable 24 h/24 et 7 j/7 pour les demandes concernant des commandes en cours ou livrées. Matt accroît également la disponibilité des conseillers clients, qui ont ainsi plus de temps à accorder aux demandes à valeur ajoutée. « Ces derniers se consacrent désormais à accompagner les clients avec leur expertise mécanique et à apporter des solutions sur mesure en cas d’anomalie », commente Mister Auto.

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