Trafic en atelier : Nissan vise un accroissement de 20 %

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Le constructeur a présenté lundi 26 mars le bilan de son activité après-vente dont le taux de rétention pour l’après-vente est passé de 40 à 44 % en un an. Nouveaux services, CRM personnalisé, connectivité et digitalisation…Nissan espère accroitre davantage le trafic en poursuivant les actions mises en place à destination des consommateurs et de son réseau.

Nissan vise également une augmentation des ventes extérieures de 20 % pour 2018.
Nissan vise également une augmentation des ventes extérieures de 20 % pour 2018.

Nissan entend poursuivre la profitabilité de ses activités après-vente, dont les chiffres sont tous au vert en 2017. En effet, selon le bilan dressé par le constructeur japonais, le nombre d’heures de service en concession est passé de 5780 en 2016 à 6183 heures en 2017 et le chiffre d’affaires pièces a crû de 10 % sur la même période. Au total, la profitabilité en atelier a augmenté de 10 %. Pour Nissan, les services mis en place dès 2016 ont payé : véhicule de courtoisie de moins de 6 mois systématiquement proposé, diagnostic offert, assistance gratuite pendant 12 mois pour détenteur de contrat d’entretien, lavage systématique du véhicule entré en atelier, changement gratuit du filtre d’habitacle et compétitivité tarifaire sont ainsi les clés de la réussite selon Soufiane El Khomri, directeur Après-vente de Nissan en France.

Une nouvelle campagne de recrutement de réparateurs

Pour améliorer les performances de service, le constructeur avait lancé une campagne de recrutement de techniciens il y a deux ans, qui avait abouti à l’embauche d’une centaine de réparateurs et la création d’une cinquantaine de poste en métier-conseil pour l’après-vente. Nissan a vu ainsi se réduire le délai de rendez-vous, passé de 9,7 jours en moyenne en 2016 à 6,3 en 2017. « Nous allons renouveler la campagne pour recruter une centaine de techniciens supplémentaire  », indique Soufiane El Khomri. Le constructeur, dont les ventes de véhicules neufs ont dépassé pour la première fois la barre des 80 000 unités en 2017, espère répondre aux besoins en après-vente de son parc roulant - de plus en plus important dans l’hexagone.

« Les véhicules d’occasion et la vente de véhicules neufs constituent respectivement 20 et 40 % des profits. Et l’après-vente représente 40 % de la profitabilité de la marque et même davantage si l’on considère l’impact qu’il a sur les ventes de véhicules neufs  », détaille le responsable de Nissan.

Rendre le réseau plus efficient

Pour ce faire, le constructeur a notamment mis en place un CRM « ultra personnalisé » et prédictif pour attirer et fidéliser l’automobiliste. « Avec cet outil, nous avons un taux de retour supplémentaire de 5,7 %, contre un taux moyen de retour de 4,3 % en moyenne pour d’autres CRM  », explique Soufiane El Khomri. Le CRM intègre, par exemple, les données météo et propose des services adaptés selon la zone géographique du prospect ou client. « La taux de retour pour les SMS envoyés sont de 10 % » ajoute le responsable. La marque totalise 1,5 million d’euros de chiffre d’affaires de ventes additionnelles en 2017.

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Soufiane El Khomri, directeur après-vente de Nissan France.
En outre, dès le mois de septembre 2018, Nissan va mettre à disposition de son réseau après-vente des tablettes directement interfacées aux outils informatiques du point de vente. Par ailleurs, le constructeur japonais souhaite améliorer les interactions digitales de son réseau avec sa clientèle via la prise de rendez-vous en ligne. Généralisé à tous les membres du réseau entre les mois de juin et septembre prochains, le site du constructeur permettra à chaque concessionnaire de disposer de son agenda en ligne. Les clients pourront prendre directement rendez-vous et consulter à termes les tarifs de chaque prestation proposée.

Si Nissan n’a pas vocation à étendre son maillage, il prévoit d’améliorer la structure des ateliers pour les rendre plus efficients. Ainsi le constructeur travaille sur ses DMS « pour les rendre plus fluides » pour son réseau, et ce, pour le marketing, la réception ou l’administratif. Par ailleurs, le déploiement d’un Dongle a été abandonné par le constructeur qui n’y voit pas « d’intérêt pour le client donc pas de profit ». Le taux de rétention pour l’après-vente du réseau est passé de 40 à 44 % en un an, Nissan espère atteindre les 50 % dès 2018 grâce à toutes ces mesures.

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