PSA digitalise un peu plus sa relation client en atelier

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Pour améliorer l’expérience client en après-vente, PSA projette de généraliser ses services Video Check et Service24/7. Le constructeur perçoit aussi l’électrification des véhicules comme une opportunité de mieux fidéliser.

Pour PSA, la digitalisation et l'électrification sont profitables à son réseau SAV.
Pour PSA, la digitalisation et l'électrification sont profitables à son réseau SAV.

Afin de fluidifier et rendre plus transparente sa relation avec ses clients en atelier, le groupe PSA a pris la décision de généraliser l’utilisation de la solution Vidéo Check de l’entreprise citNOW. Si le technicien remarque des travaux supplémentaires à effectuer sur le véhicule, il envoie au client une vidéo des éléments concernés via l’application. Reste à lui d’accepter ou non les travaux additionnels, en toute connaissance de cause. À l’heure actuelle, près de 1 900 points de vente en sont équipés avec un objectif de 4 000 d’ici à fin 2020.

Au total en 2019, plus de 72 550 vidéos ont été envoyées, soit plus de 6 600 dossiers par mois. Depuis son lancement le déploiement de Vidéo Check a permis la réalisation d’un CA additionnel de presque 20 millions d’euros. Le taux de transformation moyen est de 50 %, en progression continue (67 % en octobre).

Autre initiative du constructeur, celle de mettre en place au sein de ses concessions le Service24/7. Ce dernier permet à tout client de déposer son véhicule pour réparation en dehors des heures d’ouverture via des bornes situées à l’extérieur du point de vente. Une fois le rendez-vous pris, le client reçoit par SMS un code qui lui permettra, le jour du rendez-vous, de déposer ses clés dans la borne à l’heure de son choix, après avoir stationné celui-ci sur les places dédiées.

Déposer son véhicule en dehors des heures d’ouverture

Cette borne Service24/7, qui a une capacité de 50 dépôts ou reprises de clés, est placée sur vidéo-surveillance. Le service offre également la possibilité de récupérer un véhicule de courtoise si la demande pour celui-ci a été faite au préalable par le client. Quant à la restitution du véhicule, c’est le même procédé, le client reçoit à nouveau un code lui permettant de récupérer ses clés, ainsi que son véhicule.

Après une phase de test concluante sur deux sites, PSA Aftermarket souhaite déployer internationalement le Service24/7. À ce jour, près de 900 clients ont utilisé le Service24/7 et attribué une note générale de satisfaction de 4,9/5 en moyenne. Le constructeur prévoit d’équiper plus de cent nouveaux sites en 2020 avec le Service24/7.

Plus de fidélité grâce à l’électrique

PSA a par ailleurs indiqué que les ventes de véhicules électrifiés représentaient une opportunité pour le développement de l’activité après-vente car ils sont vecteur d’une plus grande fidélité en atelier du fait de leur technicité et de la compétence qu’il faut avoir pour intervenir dessus. Autre raison de cette fidélité accrue : la garantie sur les batteries (8 ans) et la vente de contrats de services. PSA observe de même que le panier moyen sur les véhicules hybrides rechargeables est supérieur de 20 % par rapport à celui d’un véhicule équivalent non hybride. Il reconnaît cependant que le 100 % électrique génère une baisse de 30 % de l’activité.

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