Véhicule électrique : le groupe Volkswagen adapte son activité après-vente

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À la suite de ses déboires concernant le Dieselgate, le groupe Volkswagen affiche de grandes ambitions dans les ventes de véhicules électriques. Un parti pris qui oblige le constructeur à repenser son après-vente pour anticiper la perte de valeur annoncée de l’entretien de ce type de véhicule.

L’électromobilité sera au cœur du stand Volkswagen au Salon Automobile de Francfort, du 10 au 22 septembre.
L’électromobilité sera au cœur du stand Volkswagen au Salon Automobile de Francfort, du 10 au 22 septembre.

Alors que le marché de l’après-vente automobile risque de perdre 30 % de sa valeur avec le développement des ventes de véhicules électriques, le groupe Volkswagen prend les devants. Le constructeur a fait savoir qu’il cherchait à revoir son organisation afin de mieux fidéliser, grâce au numérique et à la connectivité, ses clients en atelier.

Compenser la baisse de valeur par le volume

Le constructeur entend faire passer dans le monde le nombre de ses entrées dans ses concessions de 100 millions actuellement à 150 millions en 2030. La base de l’activité après-vente du groupe devrait donc continuer à croître, ce qui compensera l’impact de la baisse des coûts d’entretien.

Au vu du nombre de véhicules électriques déjà prévus (jusqu’à 3 millions pour l’ensemble du groupe d’ici à 2025), la part de l’électrique dans le parc roulant total devrait atteindre 10 à 15 % d’ici à dix ans selon les estimations de la firme allemande.

Avec un chiffre d’affaires de 15,9 milliards d’euros en 2018, rien que pour les pièces d’origine, le département après-vente occupe une part significative dans le chiffre d’affaires du groupe. Les ventes ont augmenté d’environ 2 % par rapport à 2017.

Dans le cadre de l’offensive sur les véhicules électriques*, le groupe envisage la construction d’un entrepôt destiné au stockage de batteries haute tension dans son principal entrepôt logistique de pièces détachées, basé à Kassel.

Digitaliser davantage les atelier

« L’après-vente numérique est notre réponse à la transformation de l’industrie automobile et aux enjeux stratégiques qui en résultent pour le business model de l’après-vente. En collaboration avec nos partenaires service, nous interagirons de manière beaucoup plus individuelle avec nos clients que nous ne le faisons actuellement, et cela devrait largement renforcer leur fidélité. L’entretien des véhicules deviendra une expérience globale : plus pratique, plus efficace et plus transparente que jamais » promet Imelda Labbé, directrice du département après-vente.

Le groupe Volkswagen veut digitaliser davantage les ateliers avec la mise en place de nouveaux processus administratifs qui doivent faire chuter de 80 à 15 minutes la gestion d’un dossier client. « Les conseillers service ne seront plus surchargés par des tâches sans valeur ajoutée et pourront mettre davantage l’accent sur le conseil aux clients », commente le groupe.

* Environ 70 modèles 100 % électriques vont être lancés d’ici à 2028, et le groupe va investir près de 30 milliards d’euros dans l’électromobilité d’ici à 2023.

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